“권익 보호와 민원 처리 효율성까지”…군산시, 폭언방지시스템 전면 도입

행정 전화 연결 전 모든 통화 내용 녹음 사전 고지… 안전한 상담 환경 조성

전북자치도 군산시가 악성 민원 등에 대해 차단 시스템을 도입해 권익 보호와 민원 처리 효율성까지 효과를 기대하고 있다.

군산시에 따르면 시청 전 부서, 읍면동 행정복지센터 행정 전화에 전화 연결 전 폭언 방지 및 통화 내용 전체 녹음에 대해 안내하는 ‘폭언 방지 시스템’을 도입했다.

이번 시스템 도입은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등 위협 상황으로부터 공무원을 보호하고 더욱 안정적인 민원 서비스 제공을 위해 마련됐다.

ⓒ군산시

특히 최근 악성 민원인의 폭언·폭행 사례 증가로 민원 담당 공무원들의 심리적 스트레스가 높아지고, 업무 효율 저하까지 이뤄지면서 심각한 사회 문제로 대두된 것도 한 요인이 됐다.

실제로 행정안전부의 발표 자료에 따르면 민원인의 폭언·폭행으로 인한 공무원의 정신적 고통과 이직률 증가가 지속되는 상황에서, 사전 예방 중심의 시스템 구축은 필수적인 대응으로 평가받고 있다.

폭언방지시스템은 전화 연결 전 민원 상담 직원에 대한 보호조치 및 녹음이 될 수 있다는 내용을 자동 안내 음성으로 사전 고지를 한다.

군산시는 시스템 도입을 통해 ▲공무원의 심리적 안정 확보 ▲악성 민원 예방 효과 ▲민원 처리 환경의 질적 개선 ▲공공서비스 신뢰도 향상 등의 긍정적 효과를 기대하고 있다.

군산시 관계자는 “공무원도 시민을 위한 일선의 일꾼이자 보호받아야 할 노동자이다. 그런 선상에 폭언 방지 시스템은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 갈등을 줄이고 민원인과 직원 모두의 권익을 보호하는 조치”라고 강조했다.

이어 “앞으로도 건강한 민원 문화를 조성하고 시민과 공무원 모두가 존중받는 행정 환경을 만들기 위해 지속적으로 제도를 보완해 나가겠다”고 밝혔다.