포천시(시장 백영현) 민원콜센터가 개소 1년만에 시민 만족도 95.8점 기록하며, 행정 신뢰도 제고에 크게 기여한 것으로 조사됐다.
14일 시에 따르면 시민과 행정의 원활한 소통을 위해 개소한 시민원콜센터는 그동안 총 6만5320건의 민원 상담을 처리하며, 시민들의 불편을 해소뿐 아니라 행정 정보 제공 등 서비스 향상에 크게 기여했다.
특히, 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 기존 민원 전화의 4대 불만 사항을 해결하며 시민들의 만족도를 크게 향상시켰다. 전문 상담사들의 역량 강화 교육과 1:1 모니터링을 통해 상담의 전문성을 높인 결과, 시민 만족도 조사에서 95.8점이라는 높은 점수를 기록했다.
민원콜센터는 7명의 전문 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 대표전화를 통해 일반 민원, 복지, 세정, 교통, 문화·관광, 생활불편 등 다양한 분야의 민원을 신속하게 처리하고 있다. 지방세, 상하수도 요금, 주정차 과태료 등 세외수입 관련 상담도 제공하며, 시민들의 편의를 높였다.
뿐만 아니라, 포천시 대표 누리집에 인공지능 챗봇 시스템을 도입해 24시간 비대면 상담 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 시민들은 시간과 장소에 제약 없이 필요한 정보를 얻고 민원을 해결할 수 있게 됐다.
시 관계자는 "앞으로도 상담사 역량 강화, 표준 상담 매뉴얼 개선, 부서 간 협업 체계 고도화 등을 통해 민원콜센터를 시민 중심의 민원 행정 서비스 플랫폼으로 더욱 발전시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다.
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