"저희는 이천시민들께서 만족스러워하실 때 가장 큰 보람을 느낍니다." 경기 이천시청에서 민원인들에게 이른바 '기쁨 주고 사랑 받는' 부서로 급부상한 팀이 있다. 남길형 팀장(6급)이 이끌고 있는 민원소통기동팀이 그 주인공이다.
이천시청 5층 시장실 옆 7평 남짓한 공간에서 4명이 일하지만 이천에서 발생한 오만가지 민원을 처리하고 있다는 점에서 핵심일터로 떠오르기 시작했다.
팀 명칭에서 읽히듯 민원인과 시 조직 내부와의 소통은 물론 신속한 민원 처리는 기본이다. 전국 지자체에서도 드물게 24시간 민원을 접수하고 있는 것도 이천시민들에게 높은 호응을 얻고 있다.
'민원은 바로 문자하세요' 민원소통폰이 그것인데, 시행 8개월 여만에 300여건의 민원이 접수됐다. 근무시간 외에도 소통폰에 민원 문자를 남기면 다음날 기동팀이 해당 민원처리에 나서게 되니 민원인 만족도가 높다.
"신속한 처리 너무 감사드립니다" "휴일임에도 답신 주셔서 감사합니다" "(민원소통기동팀) 덕분에 잘 해결됐습니다. 너무 중요한 건이었는데 감사드립니다" "친절하게 얘기를 들어줘서 고맙습니다. 수고하세요." 민원소통폰에 보내온 시민들의 감사 인사 문자다.
민원소통기동팀은 이를 포함해 가동 1년 만에 총 1200건의 민원을 접수 받아 이미 처리했거나 현재 처리 중이다. 소위 말도 안 되는 민원부터 절박하고 억울한 민원까지 다양한 유형의 애로사항을 도맡아 '해결사' 역할을 자임하고 있다. 지난 8월부터는 '이천시 남부시장실' 업무도 맡고 있다.
"만약 이 팀이 만들어지지 않았다면 이렇게 많은 민원을 누가 어떻게 처리했을까?" 묻지 않을 수 없을 정도의 짧은 기간 놀라운 실적이다. 이 팀이 이천시에서 없어서는 안 될 주요 부서로 자리매김한 건 '민원행정서비스 개선'에 사활을 건 민선8기 김경희 시장의 적극적인 관심이 주요했다.
"시장님께서는 이동 중인 상황에서도 민원 전화를 받자마자 저희에게 즉시 지시를 내립니다. 휴일이나 늦은 밤 가릴 것 없이 업무 지시를 내릴 정도로 민원에 대한 관심이 높으시니 저희는 항상 긴장한 채 업무에 임하고 있습니다."
"민원행정을 확 바꾸겠다"고 야심차게 신설한 김 시장의 '취임 1호' 지시사항인 만큼 그 무게감에 해당 실무자들은 한시도 긴장을 늦출 수 없다는 설명이다.
일부 민원인들 사이에서 '남반장'으로 통하는 남길형 팀장은 접수된 민원이 모두 다 해결되지 못하는 부분이 못 내 아쉬움으로 남는다고 토로했다.
남 반장은 "실제 민원을 접해보면 개중에는 정말 딱한 민원도 많이 있다"며 "그런데 행정적으로 도저히 해결의 여지가 없는 미 해결 민원이 발생하면 정말 안타깝고 속상하다"고 말했다.
민원소통기동팀들은 '고질민원' '반복민원' 심지어 흉기를 들고 찾아와 일을 처리하려는 '협박성 민원', 행정기관을 등에 업고 사인 간의 문제를 해결하려는 민원 등 그 어떤 상황에서도 설득에 설득을 거듭하고 있다.
그래도 얼굴 한번 찌푸리지 않고 민원인들의 입장에서 생각하고 최선의 노력을 다하고 있는 이들이다. 이 팀이 시민들로부터 각광을 받고 있는 또 하나의 이유는 바로 에프터서비스(after service) 행정이다.
설령 해결이 안되는 민원에 대해서도 '왜 안 될 수밖에 없는 지에 대한 과정과 상황'을 민원인들에게 충분히 설명하고 이해를 구한다. 민원인과 일선 부서와의 가교 역할도 빼놓을 수 없는 이들의 주요 업무다.
여러 부서와의 협의가 필요한 민원의 경우에는 기동팀이 협업을 주선해 일의 실마리를 풀어 나가고 있다. 실제 일반 시민이 여러 부서를 돌며 민원처리를 한다는 건 그리 쉬운 일이 아니기 때문에 일선 부서와의 협업은 매우 중요하다.
때에 따라선 업무적으로 이해관계가 있는 해당 부서 공무원들을 설득해야 하는 경우도 많다. 남반장을 비롯한 팀원들은 자신들의 업무에 협조를 아끼지 않고 있는 일선 부서 공무원들에게 늘 감사할 따름이라고 말한다. "앞으로도 잘 부탁드린다"고 하면서다.
"바쁘지 않은 공무원이 없을 터인데, 저희 업무와 관련한 협조 요청에 적극 호응을 해주신 일선 부서 공무원들에게 늘 죄송하고 고맙게 생각하고 있죠. 정말 감사합니다."
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