[편집자주] 감정노동이란 고객응대 등 노동과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과 무관한 특정감정을 표현하도록 요구되는 노동형태를 말한다. 부산의 감정노동자수는 52만6000여명으로 전체 노동자의 31.9%를 차지하고 있다. 이 중 80.2%가 주 1회 이상 권익 침해를 경험하고 있으나 감정노동자를 보호하기 위한 조치는 미비한 실정이다. 법과 조례까지 존재하지만 실제 보호사항 이행률은 27.7%에 불과했다. <프레시안>은 부산의 감정노동자 실태를 확인하는 한편 보호 조치를 위한 방안을 검토하고자 한다.
2022년 6월 14일 부산지하철 1호선 서면역에 정차한 열차에서 "소란을 부리는 승객이 있다"는 신고가 접수됐다.
즉시 출동한 역무원 2명은 열차에서 고성을 지르며 소란을 피우고 있는 승객 A(20) 씨를 발견하고 진정시키려했으나 오히려 역무원에게 욕설을 하는 등 4분가량 공포 분위기를 조성했다.
결국 열차에서 A 씨를 내리게 만들긴 했으나 그는 욕설에 그치지 않고 역무원 한 명을 폭행해 넘어뜨리고 다른 한 명은 가슴을 때리는 등 난동을 멈추지 않았다.
A 씨는 뒤이어 출동한 경찰에게도 폭언과 폭행을 서슴없이 행했고 결국 현행범으로 체포됐다. 뒤로 넘어진 역무원은 허리와 손목에 심한 통증을 느꼈고 머리까지 다쳐 병원 치료를 받기에 이르렀다.
2022년 6월 14일 부산지하철 1호선 서면역에서 발생한 승객의 역무원 폭행 사건의 일편이다. 역무원의 다른 이름은 바로 '감정노동자'다.
부산교통공사에서 근무하는 감정노동자들의 피해 사례만 집계해도 지난 2018년 25건, 2019년 31건, 2020년 26건, 2021년 39건, 2022년 5월까지 24건으로 꾸준히 증가는 모습을 보이고 있다.
이같은 모습은 부산시의 '부산광역시 감정노동자 실태조사' 용역 결과에서도 나타난다. 용역 결과 감정노동자 중 80.2%가 주 1회 이상 권익 침해를 경험하고 있었다.
권익 침해 유형별로는 '폭언, 욕설'이 57.6%로 가장 맡았고 '인격무시 발언' 49.5%, '무리한 요구' 46.8% 등의 순으로 나타났다.
실제 피해 사례로는 "손님 짐 올리는 걸 도와드리는데 나중에 정신을 차려보니 팔뚝으로 가슴을 누르고 있더라", "여러 차례 탑승권 검사에 화가 난 승객이 욕설을 퍼부었다", "본인의 요구를 들어주지 않는다고 경찰에 고발하겠다는지 협박과 욕설은 기본이다" 등 다양한 직군에서 종사하는 감정노동자들의 피해는 넘쳐흘렀다.
피해 사례만 보더라도 감정노동자들은 이에 대한 별다른 해소 방법이나 보호조치가 마땅하지 않은 상황이다. 특히 대부분 회사나 상사가 특별한 대처를 해주지 못한다고 입을 모으기도 했다.
"그냥 안 들으려고 하는 편이다", "제 선에서 끝낼 수 있으면 그냥 한다", "일단 달래야한다 방법이 없다. 일단 흥분하면 대화가 안 통한다", "저는 스트레스 받아도 그냥 참았다", "그냥 무조건 죄송하다고 하고 손님 기분 풀어드리려고 한다"
이처럼 감정노동자들이 권익 침해가 발생했을 때 대처 방안은 사실상 전무하다고 볼 수 있다. 마치 '갑과 을' 관계처럼 노동자들의 권익을 보호받거나 지킬 수 있는 권한은 그들에게 없었다.
특히 부산의 감정노동자 중 여성의 비중이 남성의 4배 이상이라는 점에서 고객응대 현장에서 권익침해 빈도가 높았지만 가해 고객에 대한 적극적 대응과 보호체계는 미흡한 실정이다.
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