삼성몰, '사회기부'로 인터넷피해 보상

인터넷상의 '불특정 다수 소비자피해' 보상 선례될 듯

온라인상에서 인터넷업체의 실수로 인해 불특정 다수의 소비자들이 입은 피해의 보상에 대한 선례가 만들어졌다.

***사회기부 등 3개항 합의**

삼성물산은 5일 인터넷 쇼핑몰 삼성몰(samsungmall.com)의 광고솔루션 프로그램 오류로 인해 발생한 인터넷사용자들의 피해에 대해 자신들의 실수를 인정하고 소비자들에게 ▲3군데 포털 사이트에 5일간 사과광고 게재 ▲3만원 상당의 물품/쿠폰 개별보상 ▲전체 피해자 명의로 1억원 상당의 물품을 사회에 기부하는 등 3개 항에 합의를 보게 된 것이다.

이번 사건의 발단은 지난 7월말 인터넷 이용자들이 '광고솔루션'에 대한 지식이 없는 상태에서 '필요한 것이니 동의하라'는 삼성몰 측 웹 페이지의 설명을 보고 방문인증에 동의를 한 후 개인 컴퓨터들이 장애를 일으키면서 발단이 됐다.

컴퓨터에 장애가 발생하자 대부분의 네티즌들은 삼성몰의 프로그램 오류로 인해 컴퓨터에 이상이 생겼다는 사실을 인식하지 못해 PC가 바이러스에 감염된 것으로 알고 개인적으로 백신프로그램을 이용하여 컴퓨터를 치료를 하기도 했고 일부는 속도가 느려진 컴퓨터를 속수무책으로 사용하기도 했다.

이 과정에서 일부 네티즌들은 프로그램을 다시 설치하는 번거로움을 겪기도 했고 졸업논문이나 기업의 프레젠테이션 자료 등 중요한 개인파일이 사라진 경우도 여럿 발생했다.

네티즌들의 주장에 따르면 삼성은 컴퓨터에 이상을 일으키는 프로그램상의 오류를 이렇다 할 대책이나 사과도 없이 버티다가 9월에 들어서야 오류치료를 위한 프로그램만을 배포해 그 피해규모나 정도가 더 심해졌다는 것이다.

***삼성의 미숙한 초기 대응이 반발불러**

삼성 측 관계자는 이에 대해서 '그런 오류가 있다는 사실을 우리도 몰랐고 선례도 없어 즉각 대처를 하지 못했기 때문'이라고 해명했다.

이후 삼성측은 '피해의 구체적인 사례를 영수증으로 제시하면 금전적인 보상을 하고 입증이 안 된 사례는 15일간 쇼핑몰 10%의 할인판매로 보상을 하겠다'는 해결책을 제시했다가 네티즌들로부터 '피해자를 상대로 마케팅을 한다'는 강력한 항의까지 받아야 했다.

또한 삼성관계자가 모 방송국과의 인터뷰 도중 불특정 다수가 피해를 입은 사실에 대해 '전 국민에게 보상을 하라는 것이냐'고 발언해 피해자들의 감정마저 격화돼 협상의 실마리가 계속 꼬여갔다.

양측의 협상이 답보상태를 보이자 'YMCA 시민중계실' 은 이 사안이 인터넷상에서 기업할동으로 인한 소비자피해의 보상에 대한 중요한 선례로 보고 지난 10월 4일부터 피해자 접수를 통해 1백86명으로부터 권한을 위임받아 삼성 측과 두달에 걸쳐 협상을 벌였고 결국 소송에까지 이르지 않고 이번과 같은 결과를 얻게 됐다.

***인터넷상의 첫 피해보상 사례에 의미**

이번 중재를 담당했던 YMCA 김희경 간사는 "인터넷상의 소비자권리가 점점 큰 문제로 부각이 되고 있으나 소비자들도 인터넷에서 입은 피해에 대한 인식이 높지 못하고 기업은 자신들이 실수를 한 것을 알고도 어떻게 해야 할지를 몰라 우왕좌왕하는 상황에서 첫 피해보상 사례가 만들어진 것"이라고 의의를 설명했다.

김 간사는 "잘못을 한 기업이 소비자 개개인의 피해를 보상하는 것이 원칙이지만 인터넷의 특성상 그 피해자수와 피해의 정도를 가늠하기 힘들다는 현실적인 문제를 사회기부라는 새로운 형식으로 해결한 것도 큰 의미가 있다"고 덧붙였다.

이번 합의에 대해 삼성몰 관계자는 "문제가 된 프로그램은 하청업체가 실수를 한 것으로 백화점으로 치면 엘리베이터가 고장이 났을 때 엘리베이터회사가 문제인데 백화점이 도의상 보상을 해야 하는 것과 비슷한 경우"라며 "8월말까지 알고도 대책을 안 세운 것이 아니라 하청업체가 만든 프로그램을 사용하기 때문에 우리도 그런 문제가 있다는 것을 뒤늦게 알았다는 점을 감안해 달라"고 해명했다.