형편없는 고객 지원, 불만접수는 이메일로만?
지난 일주일 동안 구글에 접수된 '넥서스 원'에 대한 불만 사항중 가장 많은 부분을 차지하고 있는 것은 고객지원과 관련된 부분이다. 구글은 넥서스 원 이용과 관련된 소비자 불만사항을 오직 이메일을 통해서만 접수를 하고 소비자 불만사항에 대한 답변 역시 이메일을 통해서만 전달하고 있다. 이 때문에 소비자가 급하게 요청한 불만에 대한 답변을 듣기까지 짧게는 하루 길게는 이틀이 걸린다.
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| ▲ 구글이 출시한 '넥서스 원'. 일명 구글폰. |
지금까지 구글은 하드웨어 판매와 관련된 사업을 해본 경험이 없다. 이번 '넥서스 원' 사업도 이동전화 서비스와 요금징수는 '티 모바일(T-Mobile)'에서 맡고 있고, 넥서스 원 판매와 소프트웨어는 구글에서 맡고 있는 반면, 하드웨어인 단말기의 생산과 수리 그리고 보증은 HTC가 맡고 있는 등 3개의 회사가 각각 분야를 나눠 맡고 있다. 이러한 구조도 넥서스 원 사용과 관련된 소비자들의 불만 사항을 종합적으로 처리하기 어려운 상황에 한 몫하고 있다.
구글은 소비자들의 만족도를 높이기 위한 별도의 노력과 사전점검 없이 단지 구글의 명성만을 앞세워 휴대전화 시장에 뛰어들었다는 비판을 피할 수 없다. 구글은 이동전화 서비스와 요금, 전화기 판매 및 수리, 그리고 다양한 소프트웨어 서비스 등 넥서스 원과 관련된 소비자 불만사항을 한 군데에서 모두 처리할 수 있는 종합 서비스 센터를 구축해야 한다.
3G 네트워크 불안정, 계약해지 위약금은 이중으로?
넥서스 원에 대한 소비자들의 두 번째 불만 사항은 넥서스 원의 3G 네트워크 연결상태가 불안정하다는 것이다. 넥서스 원 이용자들에 따르면 넥서스 원의 인터넷 연결이 전송속도가 빠른 3G 네트워크에 연결된 상태에서 갑자기 전송속도가 느린 EDGE 네트워크로 바뀌는 등 인터넷 연결이 3G 네트워크와 EDGE 네트워크를 수시로 왔다갔다 하는 문제점이 발견된다는 것이다.
세 번째 문제점은 넥서스 원 이용자들이 이동전화 사용계약을 해지하려 할 때, 계약해지 위약금을 단말기 판매회사인 구글과 이동전화 서비스 회사인 티 모바일 양쪽에 이중으로 지급해야 한다는 점이다. 티 모바일을 통해 넥서스 원 이동전화 서비스에 가입한 가입자가 중도에 가입을 해지하게 되면 티 모바일에 200달러, 구글에 350달러 등 총 550달러를 계약해지 위약금으로 지불해야 한다. 일반적으로 미국에서는 중도에 계약을 해지하는 이동전화 가입자들에게 이동전화 회사가 약 200달러 정도의 위약금을 지불하도록 하고 있다. 넥서스 원처럼 단말기 판매 회사가 가입자들에게 계약해지 위약금을 요구하는 경우는 지금까지 단 한 번도 없었다.
구글은 세계 최대의 인터넷 업체다. 넥서스 원은 이러한 구글이 애플을 겨냥하고 자체 개발한 스마트 폰이지만 일주일만에 소비자들의 불만이 폭주하면서 고전을 면치못하는 양상이다. 이는 새로운 사업 영역에 대한 철저한 준비는커녕 기본적으로 부딪칠 수 있는 다양한 문제들에 대한 대비 없이 그저 명성만 믿고 준비 없이 뛰어든 구글이 감내할 수밖에 없는 너무나 당연한 결과다.
이제부터라도 휴대폰이라는 새로운 시장에 뛰어든 구글이 인터넷 사업에 막 뛰어들었던 초심으로 돌아가 새로운 사업영역에 대해 하나하나 배워 가면서 소비자들의 불만을 신속히 해결할 수 있는 서비스 방안을 내놓아야 할 것이다.
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