한국과 미국 소비자 차별하는 일본 타이어 회사

[최진봉의 뷰파인더] 이름만 글로벌 회사, 불쾌하다

최근 한국 신문을 읽다가 눈살을 찌푸리게 만드는 기사를 보게 되어 기분이 매우 언짢았다. 세계 타이어 판매 순위 1위를 달리고 있는 일본계 타이어 업체인 '브리지스톤(Bridgestone)'이 한국 소비자들의 불만에 소극적으로 대응하고 있다는 내용이었다.

한 소비자의 고발 내용을 중심으로 작성된 이 기사에 따르면, 한 소비자가 국도에서 자신의 승용차를 운행하던 중 자신의 차에 장착된 브리지스톤의 타이어가 절반가량 찢어지면서 타이어 일부가 분리되는 아찔한 사고를 경험했다는 것이었다. 그런데, 사고를 경험한 소비자가 브리지스톤에 사고 원인 규명과 타이어 교환을 요구하자, 브리지스톤은 "제조 결함이 아니며, 타이어 공기압이 부족해서 생긴 사고"라며 운전자에게 과실을 떠넘겼다고 한다. 필자가 이 기사를 보면서 기분이 몹시 상한 이유는 일본의 브리지스톤이 한국과 미국의 소비자들을 대하는 태도가 너무 달랐기 때문이다.

22건의 리콜과 300여 건의 소송…미국 소비자에겐 '즉각 조치'

미국에서 브리지스톤의 타이어는 1987년 이후 수차례 리콜과 소비자에 의한 소송 등 온갖 수난(?)을 겪으면서 문제가 많은 타이어중 하나로 인식되고 있다. 지난 1990년 브리지스톤이 인수 합병한 미국 회사 '파이어스톤(Firestone)과 브리지스톤이 미국 내에서 실시한 타이어 리콜은 총 22차례에 이른다.

연도별로는 1987년에 4차례, 1994년에 3차례, 1999년에 2차례, 2000년에 4차례, 2001년에 4차례, 2003년에 2차례, 2004년에 2차례, 그리고 2006년에 1차례 리콜을 실시했다. 뿐만 아니라, 올해 7월에도 브리지스톤은 자회사인 파이어스톤에서 제조한 12만7천 개의 타이어에 대해 리콜을 실시했다. 9년 전인 지난 2000년에는 655만 개의 타이어를 리콜 조치했었다. 브리지스톤은 대규모 타이어 리콜 뿐만 아니라 타이어 파손과 분리로 인한 교통사고 사망자와 부상자들에 의해 약 300여 건의 소송에 시달려야만했다.

이러한 수난(?)을 겪으면서 브리지스톤은 미국 시장에서 나락으로 떨어진 자사의 이미지 관리를 위해 소비자들의 불만사항에 대해 적극적으로 대응하는 한편 즉각적인 조치를 취하고 있다. 소비자들의 불만이 접수되면 그 즉시 자체 조사에 착수하고, 문제가 발견되면 자발적인 리콜을 실시해 소비자들의 불만을 최소화하려는 노력을 기울이고 있다.

이렇게 미국 소비자들의 불만사항에 대해서는 적극적으로 대응하는 브리지스톤이 한국 소비자들의 불만 사항에 대해서는 왜 그렇게 소극적으로 대응하고, 책임을 회피하려고 하는지 도무지 이해할 수가 없다.

▲ <경향신문>은 28일 브리지스톤이 타이어 파손 등에 따른 한국 소비자의 불만 제기에 소극적으로 대응하고 있다고 보도했다. ⓒ경향신문

초창기 미국 시장에서 하던 행태를 반복하나

미국의 소비자들의 불만사항에 대해서는 적극적으로 대응하는 브리지스톤이 소비자들이 문제를 적극적으로 제기하지 않고 사회적으로 이슈가 되지 않았다는 이유로 한국의 소비자들에게는 '나 몰라라' 하는 식의 소극적 대응으로 일관하는 것은 매우 차별적인 처사로 세계 최대 타이어 판매 업체로서의 올바른 태도가 아니다.

브리지스톤이 미국 시장에서 겪은 수난(?)이 단지 미국 시장 내에서의 수난으로 끝날 것이라고 생각하면 큰 오산이다. 만약 브리지스톤이 초창기 미국 시장에서 하던 행태를 한국을 포함한 다른 나라에서 되풀이한다면 미국 시장에서 겪은 수난보다 더 큰 어려움에 처하게 될 것이다.

미국 시장에서의 경험을 바탕으로 브리지스톤은 자사의 타이어를 판매하는 한국을 포함한 모든 나라에서 소비자들의 불만사항에 대해 적극적으로 처리하고 즉각적으로 응답하는 모습을 보여 주어야 할 것이다. 제품을 판매하는 회사가 시장에 따라 소비자를 차별하는 행위는 글로벌 기업의 표준에 맞지 않는 행태로 반드시 응분의 대가를 치르게 될 것이다.