BNK부산은행, '콜센터 서비스품질' 4년 연속 우수 평가

빅데이터와 인공지능 활용한 상담 성과...최첨단 시스템 추가 도입 계획

지방은행 가운데 부산은행이 '콜센터 서비스품질' 우수 기관으로 4년 연속 선정됐다.

BNK부산은행은 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index) 평가'에서 4년 연속 지방은행부문 '한국의 우수 콜센터'로 선정됐다고 8일 밝혔다.

▲ BNK부산은행 본점 전경. ⓒ부산은행

KSQI는 국내 45개 산업 262개의 콜센터를 대상으로 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 총 16가지 항목에 대한 서비스품질 평가 지수이다.

부산은행은 고객중심의 신속하고 정확한 상담을 위해 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 상담분석 시스템과 모니터링 프로그램을 구축하는 등 상담 품질의 향상에 지속적인 노력을 하고 있다.

또한 불편사항을 먼저 찾아 개선하는 '고객불만제로팀'과 '썸뱅크' 등 비대면 금융서비스를 전담하는 '비대면고객팀', 대출 관련 업무를 집중처리하는 '론센터팀' 등을 신설해 보다 폭넓은 고객 지원으로 고객 서비스를 더욱 강화하고 있다.

부산은행 박두희 고객상담부장은 "향후 음성 분석을 통한 본인확인 시스템과 같은 최첨단 상담시스템을 도입해 우수한 인프라를 바탕으로 더욱 수준 높은 상담서비스 제공할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

한편 부산은행 청각장애 고객을 위한 수화상담 서비스, 보이는 ARS, 시각장애 고객을 위한 음성인식 ARS와 점자 보안카드, 고령 고객층을 위한 어르신 전용상담, 큰 글씨 ARS안내장 등 금융취약계층을 위한 다양한 금융서비스를 지원하고 있다.