민원상담·응대도 이제는 AI 시대

세종시 민원콜센터 24시간 AI상담서비스 운영…보건증·여권 등 5개 분야 AI 음성 상담 제공

▲세종특별자치시가 오는 28일부터 AI를 활용한 민원응대 및 상담을 실시하기로 해 주목을 받고 있다. 세종시청사 전경 ⓒ프레시안(김규철, MAVIC AIR2 드론 촬영)

시민들의 궁금증을 알려주는 민원상담을 일일이 담당 공무원이 응대하던 것이 시대의 변천에 따라 AI(인공지능)가 대신하게 돼 관심을 집중시키고 있다.

세종특별자치시(시장 최민호)는 오는 28일부터 민원응대 서비스의 고객만족도를 높이고 행정의 효율성을 확보하기 위해 인공지능(AI) 보이스봇 기술을 활용한 혁신적인 민원상담서비스를 도입한다.

이는 세종시 민원콜센터에서 안내하는 △보건증 △여권 △주·정차과태료 △복숭아축제·세종축제 등 세종시의 대표축제 △당직병원·약국 등 단순·반복성을 띠는 5개 분야 민원을 대상으로 인공지능보이스봇을 활용한 24시간 상담서비스를 운영한다.

이들 분야는 민원질의와 답변이 비교적 단순하고 정형화돼 있어 AI 음성 안내를 통해 민원 대기시간을 단축하고 한층 더 편리한 민원 안내 환경을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

특히 보건증, 여권, 축제 관련 민원은 AI 안내를 24시간 운영하며, 음성 안내 후에는 보건증·여권 발급 시 필요한 준비물이나 추가 정보 안내를 위한 연결 링크도 문자로 안내받을 수 있다.

당직병원·약국 관련 민원은 야간·공휴일에 해당 정보도 링크로 제공한다.

시는 향후 인공지능 상담서비스로 접수되는 민원들의 통계 데이터를 활용해 고객들과의 소통방식을 개선하고, 민원서비스 이용만족도를 높일 계획이다.

앞서 세종시는 최근 각종 사업 추진 시에 인공지능을 활용해 아이디어를 분석·발전시키고 영상·음악·이미지 콘텐츠 제작을 추진하는 등 행정 혁신을 선도하기 위해 인공지능을 적극 활용하고 있다.

고성진 세종시 시민안전실장은 “인공지능 상담서비스는 올해 5개 분야 운영을 시작으로 점차 민원 분야를 확대해 나갈 예정”이라며, “인공지능이 일상 속에서 삶의 질을 높이는 데 도움이 될 수 있도록 세종시가 적극 노력하겠다”고 말했다.