'20년 연속' 우수콜센터…공공 분야 초유 기록 달성한 '국민연금공단'

전북특별자치도 혁신도시에 있는 국민연금공단(이사장 김태현)의 '1355 고객센터'가 10일 '2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 20년 연속해서 '우수콜센터'로 선정됐다.

국내 공공서비스 분야에서는 초유의 일이어서 그 비결에 관심이 쏠린다.

'서비스품질지수'는 한국능률협회컨설팅에서 매년 콜센터를 대상으로 상담태도와 업무처리 등을 평가해 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 올해는 53개 산업군에서 346개 기관·기업 콜센터를 대상으로 조사가 진행됐다.

국민연금공단 고객센터는 공공서비스 분야가 조사 대상에 포함된 2005년부터 올해까지 한 해도 거르지 않고 '우수콜센터'로 선정되는 기염을 토했다.

▲전북 혁신도시에 있는 국민연금공단 ⓒ프레시안

'20년 위업'은 공공기관과 중앙정부, 지방자치단체로 구성된 공공서비스 분야에서 초유의 결과이어서 공단 콜센터의 '일관성 비결'에 각계의 이목이 집중됐다.

공단은 고객문의에 신속·정확하게 응대하고 국민연금제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 점에서 높은 평가를 받았다는 자체 분석이다.

특히 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 다양한 고객상담 서비스를 제공한 점이 '20년 기록'의 핵심 배경이라는 지적이다.

공단은 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등 다양하면서도 소수자를 위한 서비스까지 잊지 않고 있다.

올 하반기에는 상담직원과 연결 없이도 각종 신고와 증명서 발급을 고객이 직접 할 수 있도록 '1355 디지털 자동응답시스템(ARS)'을 도입하여 고객 대기시간을 줄일 예정이다.

김태현 이사장은 "이번 20년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과"라며 "앞으로도 고품질의 상담 서비스를 제공하여 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

□ 한편 국민연금 고객센터는 보건복지부가 시행 중인 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업에 2011년부터 참여하여 독거어르신에게 주 2회 안부전화 서비스를 제공하는 등 소외계층에 대한 사회공헌활동에도 적극적으로 참여하고 있다.