“고객의 목소리가 강원랜드의 미래입니다”

강원랜드, VOC 운영으로 이용객의 불편사항 줄이고 개선사항 반영

강원랜드(대표 이삼걸)가 VOC(Voice of customer) 운영을 통해 고객 소통을 강화하며 고객친화기업으로 거듭나고 있다.

강원랜드는 이용객의 불편사항이나 개선사항을 반영해 고객편의성을 향상시키고자 현장 방문객을 대상으로 VOC를 운영하고 있으며 고객들은 공식 홈페이지나 모바일 앱 등에 접속해 상시 의견 제안이 가능하다.

▲강원랜드 그랜드호텔 입구에 설치된 '고객 우선' 안내 배너. ⓒ프레시안(홍춘봉)

지난해 강원랜드는 고객들로부터 총 898건의 VOC 사례를 접수받았으며 이중 18건의 직원칭찬과 18건의 고객제안을 선정해 17일 해당 고객들에게 상품을 지급하는 이벤트도 진행했다.

이중 칭찬 사례로 선발된 한 고객은 “마스크와 흰 셔츠에 음료를 쏟아 화장실에서 옷을 씻는 중 한 여직원이 먼저 다가와 내 안위를 묻고 도움을 줘도 되는지 양해를 구한 뒤 본인의 드라이기와 새 마스크를 제공했다”라며, “상대에 대한 배려가 바탕이 되어 이런 행동이 절로 나온 여직원을 칭찬하고 싶다”고 VOC를 통해 밝혔다.

이에 강원랜드는 해당 직원을 이달의 우수직원으로 선정하고 내부 인트라넷을 통해 해당 모범사례를 알렸다.

제안 사례로 선발된 한 고객은 “바닥에 앉는 자세가 불편한 장애인이 안전하게 샤워를 하려면 샤워의자가 필요하다”며 “호텔 객실에 장애인을 위한 샤워의자를 추가적으로 비치해주길 바란다”는 제안을 VOC를 통해 전했다.

실제로 강원랜드는 이 고객의 제안을 받아들여 객실에 장애인용 샤워의자 10개를 내달 중 추가로 배치해 장애인 이용객의 편의성을 높일 예정이다.

이처럼 최근 강원랜드를 포함한 많은 기업들은 ‘코로나19’로 인한 불황과 급변하는 시장 환경 속에서 살아남을 수 있는 경쟁력 확보의 해법으로써 소비자에 초점을 맞추고 있다.

강원랜드 고객가치팀장은 “강원랜드는 고객 의견에 따라 리조트 운영 및 시설을 개선해 고객중심경영에 더욱 힘쓸 것”이라며 “앞으로도 이같은 고객환류를 통해 우수 서비스를 발굴하고 이용 편의 방안을 도출하겠다”고 밝혔다.