시흥시, 특이 민원 유형별 대응 매뉴얼 자체 제작·배포

경기 시흥시는 특이 민원에 대한 대응 표준화 및 갈등 상황에 효과적으로 대처할 수 있도록 '특이 민원 유형별 대응 매뉴얼'을 자체 제작해 배포했다고 3일 밝혔다.

▲시흥시 특이 민원 유형별 대응 매뉴얼 ⓒ시흥시

시흥시는 최근 57만 인구의 대도시 진입으로 행정·복지수요가 증가하면서, 폭언·폭행·반복 제기 등 특이 민원이 꾸준히 늘고 있다.

이에 민원 담당 공무원의 육체적·정신적 피해와 행정력 손실이 심각해지면서, 공무원의 자기방어권을 보장하고 특이 민원에 선제적으로 대응하기 위해 이번 매뉴얼을 제작했다.

매뉴얼은 민원 현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화·방문 민원에 상황별로 단계별 대응 방법을 구체화해 현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 했으며, 피해공무원 보호 방안과 특이 민원 보고 체계도 구체화했다.

앞서 시는 그동안 안전한 민원환경을 조성하고자 시청 민원실과 각 동 행정복지센터 민원실에 경찰서 핫라인 비상벨을 설치했고, 동별로 시흥경찰서와 특이 민원 대처 모의훈련을 시행하기도 했다.

또 지난해 12월에는 '시흥시 민원업무담당 공무원 등 보호 및 지원 조례'를 마련해 민원인의 폭언·폭행 예방 및 악성민원으로부터 민원담당 공무원을 보호할 수 있는 제도적 기틀을 구축한 바 있다.

지재익 시민고충담당관은 “특이 민원 대응 매뉴얼 제작을 통해 민원담당 공무원의 고충과 안전 및 보호에 보다 많은 사람들의 관심을 갖고 다양한 행정적인 지원방안을 마련하는 계기가 되길 바란다”고 말했다.