경기도에 사는 30대 여성 A씨는 지난해 8월 온라인 쇼핑몰을 통해 한 가구업체의 옷장을 10만2780원에 구입했다.
그런데 막상 받아본 제품에는 구멍, 흠집 같은 손상된 부분이 보이고 문이 완전히 닫히지 않는 등의 하자가 발견됐다.
이에 A씨는 온라인 쇼핑몰을 통해 가구업체 측에 반품·환불을 요청했지만 업체측은 "해당 사항은 하자가 아니기 때문에 무상 반품은 불가능하고 반품비 9만원을 지불해야 한다"고 주장했다.
A씨는 "가구를 구매하는 웹페이지 광고사진에는 제품에 구멍이나 손잡이 부분에 찍힌듯한 상처들을 확인할 수 없었고 안내 문구도 보지 못했으며 판매를 대행한 온라인 쇼핑몰 고객센터에서도 하자제품임을 인정했다"면서 "누가 봐도 하자 제품이고 불량 제품인데 업체측에서 반품비를 요구하는게 이해가 되지 않는다"고 푸념했다.
지역에서 40년간 가구를 유통한 가구전문가 B씨는 해당 사진을 확인한 후 "아무래도 전시상품 혹은 여러번 반품된 제품을 재판매한 것으로 보인다"며 "아무리 가격이 저렴한 가구라고 할지라도 이런 제품을 새상품이라고 광고하면서 소비자에게 판매하는 행위는 비양심적"이라고 말했다.
지난해 한국소비자원은 가구 소비자 피해 2건 중 1건이 온라인 구입 제품에서 발생되며 '계약해지 및 철회를 거부'하거나 '실제 제품 등이 광고나 표시 내용과 달라' 발생한 피해사례가 많았다고 밝혔다.
온라인을 통해 가구를 구입하는 경우 일반 상품과 달리 배송 후에야 소비자가 눈으로 구입 제품을 확인할 수 있어 상품 수령 후 하자가 있어도 소비자들은 발만 구를 수 밖에 없다.
게다가 가구업체측은 제품의 상태를 확인하고도 불량이 아니라고 주장하며 반품과 교환을 거부하기도 한다.
현재 공정거래위원회에서 고시하는 소비자분쟁 해결 기준이 있지만 이는 법적인 효력이 없기 때문에 분쟁 시 판단의 기준으로만 작용한다.
한국소비자원 관계자는 "반품이나 환불 관련한 분쟁이 일어났을 경우 업체측에 중재안을 권고할 수는 있으나 강제는 아니다"라면서 "업체측이 끝까지 반품이나 환불을 거부할 경우에는 결국 민사소송 재판을 거쳐야 하기 때문에 온라인에서 제품을 구매할 경우에는 신중해야 한다"고 조언했다.
해당 가구업체측은 "판매한 제품에 하자가 발생할 경우 무상으로 교환 또는 환불을 진행하고 있으며 고객이 계속해서 제품을 사용한다고 할 경우 일정금액을 보상해주기도 한다"고 밝히면서도 해당 사안과 관련해서는 답변에 응하지 않았다.
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