광양시가 2020년 민원서비스 품질‧만족도가 98%의 긍정적 평가를 받았다며 발표한 것과 관련해 최근 “이는 과해도 너무 과한 셀프평가였다”는 지적이다.
또한 “시민의 개인정보를 지자체 치적을 위해 함부로 이용한 것 아니냐”는 논란도 함께 일고 있다.
광양시는 지난해 2020년 1월부터 10월까지 2일 이상 유기한 민원 2만 5926건을 두고 ‘시민 참여 민원품질평가’를 위한다며 민원인 315명을 무작위로 선정해 설문조사를 실시했다.
시는 설문조사 ▲절차안내 ▲신속성 ▲전문성 ▲자료요구 ▲친절도 5개 항목을 ①매우만족 20점, ②만족 18점, ③보통 14점, ④미흡 8점, ⑤매우미흡 4점으로 세분화해 A 그룹 12개부서와 B 그룹 5개부서, C 그룹 6개부서 총 23개 부서에 대한 ‘부서별 평가결과’를 내놨다.
그러면서 시는 이 ①②③④⑤ 평가항목을 두고 지난 2020년 12월 5일간 실시한 설문조사에서 “2019년 만족도 94.3% 대비 3.7% 상승한 ‘민원평가품질 만족도 98%’의 성과를 나타냈다”고 발표한 바 있다.
하지만 이를 두고 최근 지역 내 일각에서 “민원서비스 만족도에 대한 설문 조사는 해당 지자체가 아닌 중앙정부나 타 기관에 의뢰 평가하는 것이 신뢰할 수 있을 것이다”고 지적했다.
또 시는 “고작 100에 2%도 안 되는 민원인을 대상으로 자신들이 질문을 던지고 점수를 달라고 하는 것과 셀프평가 조사를 하면서 매우 만족은 가장 높은 20점을 매우 미흡은 상대적으로 너무 낮은 4점을 줘 점수를 올리기 위한 짜 맞추기식 설문 조사를 한 것으로 밖에 볼 수 없다”고 밝혔다.
이를 비추어 보면 매우 미흡의 점수 4점은 상대적으로 아무리 많은 사람이 지적해도 평점이 올라가지 않도록 구성을 했다는 것이다
이 평가에 대한 질문에 A 모 씨는 “시 행정에 대한 만족도 조사는 결국 해당 지자체장의 행정력을 평가하는 잣대로 비칠 수 있다. 이대로라면 정현복 시장의 행정력이 98%라는 것인가? 그렇지는 않은 것 같다”고 말했다.
실제 만족도 평가에 대한 자료를 살펴보면 ③보통 14점, ④미흡 8점, ⑤매우 미흡 4점은 눈 씻고 찾아보기 어렵다. 이와 반대로 ①매우 만족 20점, ②만족 18점은 흔하게 확인된다.
특히 광양시는 “방문한 민원인에게 설문 조사를 할 수도 있다는 개인 동의를 사전에 구하고 민원에 응대(처리) 했느냐”라는 질문에 “그렇지 않다”라고 답했다.
그러면서 “이번 설문조사는 ‘개인정보 보호법’ 제17조, 제18조와 시행규칙 제2조의 규정에 따라 다음과 같이(민원서비스 향상을 위한 민원인 만족도 설문조사에 이용) 개인정보를 제3 자(민원모니터)에게 제공하였음을 공고하고 실시한 것으로 법적 문제는 없다”고 말했다.
하지만 시 홈페이지 공고란 ‘광양시 공고 제 2020-2361호(개인정보 제3자 제공사항 공고)를 확인하면 11일 현재 조회수 단 1건을 기록하고 있다. 바꿔 말하면 315명 중 314명은 자신의 개인정보가 제3자에게 제공된 사실을 알지 못하고 설문조사에 응한 것으로 해석된다.
참고로 민원 만족도 평가한 23개 부서에 대한 설문조사 5개 항목이다.
1. 민원을 신청하신 후 처리절차 등에 대해 안내를 받으셨습니까? 라는 절차안내 ①매우 만족 20점에 평균 98.8점을 가장 낮은 부서는 18.8점으로 나타났다.
2. 신청하신 민원접수가 신속, 공정, 정확하게 처리되었습니까? 라는 신속성 ②만족 18점에 평균 96.9점을 부서 중 13.4점이 가장 낮았다.
3. 민원처리에 필요한 담당자의 법규나 전문성에 만족하십니까? 라는 전문성 ③보통 14점에 평균 97.1점을 부서 중 18.1점이 가장 낮게 나타났다.
4. 민원담당 공무원에게 불필요한 자료와 요구를 받지 않았습니까? 라는 자료요구 ④미흡 8점에 평균 99.2점을 부서 중 18.9점이 가장 낮았다.
5. 귀하께서 방문(인터넷 민원)하셨을 때 부서 직원들이 친절하게 민원을 처리해 주셨습니까? 불친절하였다면 그 이유는 무엇입니까? 라는 친절도 ⑤매우미흡 4점에 평균 98.3점을 득하고 18.7점이 가장 낮은 점수를 득했다.
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