정선군 콜센터, 개소 1주년…소통창구로 ‘호응’

하루 230건, 총 2만 건 상담

강원 정선군(군수 최승준)은 군민들의 군정에 대한 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위해 문을 연 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 정선군 콜센터가 군민들의 호응을 속에 개소 1주년을 맞았다.

민선7기 열린군정과 소통행정을 실현하고자 지난해 8월 개소한 정선군 콜센터는 전화 민원인에게 신속하고 다양한 정보를 제공하며 첫 소통창구의 역할을 담당하고 있다.

▲정선군 콜센터. ⓒ정선군

또한 군민들의 전화 또는 팩스를 통한 민원에 대해 신속·정확·친절한 서비스 제공하는 등 열린 행정 구현은 물론 민원상담서비스의 품질 향상과 효율적인 행정 능률을 높이는데 기여한다는 평가다.

콜센터가 운영되기 전에는 민원상담이 필요한 주민들이 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청했으나, 연결 도중 전화가 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 것은 물론 원하는 답변을 얻지 못하는 사례가 많았다.

군은 이러한 민원인들의 불편 최소화를 위해 정선군 콜센터를 개소·운영하고 있으며, 562-3911, 1544-9053, 9개 읍·면 민원전화 등 대표 전화번호를 모두 인입해 군정 시책, 민원서류 접수 방법, 타기관 연계사업 등 군정 전반에 대해 상담원이 직접 안내하고 있다.

또한 담당자 연결을 원하는 민원인과의 전화 연결 또한 담당자에게 직접 안내후 연결해 동일한 민원 설명을 중복해 상담하지 않아도 되는 등 민원인들의 민원서비스 만족도가 높아졌다.

정선군 콜센터 개소 이후 총 2만건, 하루평균 230건 이상의 전화 상담을 4명의 상담원이 99.8%의 높은 응대률로 민원상담 처리하고 있다. 1회 이상 민원상담을 한 민원인에 대한 이력이 DB로 구축되어 있어 연속성 있는 민원 처리가 가능하며, 전화 돌림 등으로 인한 민원 불편이 해소되었다.

특히 지난 4월과 5월에는 코로나19와 긴급지원제도에 대한 문의 사항이 급증해 하루 800건에 달하는 민원상담을 처리하기도 했다.

최승준 정선군수는 “개소 1주년을 맞은 정선군 콜센터가 민원인들과의 첫 소통의 창구역할을 담당하며 지역 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있어 기쁘다”며 “앞으로도 군민들의 궁금한 사항 및 불편한 사항 등을 신속하고 정확하게 해결할 수 있는 콜센터로 발전해 군민 모두에게 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.