"저희는 고객들 위해 최선 다하고 있습니다"

김유주님의 '불편많은 위성방송'에 대한 스카이라이프의 입장

2003년 1월 8일 프레시안 김유주의 방송산책<7> "불편많은 위성방송"이라는 제하의 글과 관련해, 저희 스카이라이프는 관심을 보여주신 김유주님께 사의를 표하면서, 고객들이 불편없이 위성방송 서비스를 받으실 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있음을 말씀드리고자 합니다.

사실 위 기사의 내용은 2002년 12월 24일자(화) 조선일보 미디어면 'TV 안 나와 끊으려는데 웬 위약금?'이라는 제하의 기사에서 언급된 바 있는 내용입니다. 이와 관련, 스카이라이프는 고객 불편 사항을 최소화하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 강구하고 있으며 이미 현장에서 시행되고 있습니다.

우선, 채널과 관련하여 이번에 빠지게 된 채널인 OCN Action(OCN은 계속 방송되고 있습니다.)과 투니버스, MTV 등은 이미 많은 언론에서 조명되었듯이 거대 SO와 거대 PP들의 불공정한 거래 행위에 의해 저희 스카이라이프가 공급받지 못하게 된 채널들입니다. 이에 대해 스카이라이프는 대체 채널을 포함 총 10여개의 채널을 보강하고 전체 채널 수도 늘려 서비스 향상에 혼신의 힘을 다하고 있습니다. 특히 교육 컨텐츠를 보강하고 양질의 해외 채널들을 재송신하기 위해 다각도로 노력 중입니다.

스카이라이프도 일반 기업과 마찬가지로 판매 상품의 변경이 있을 수 있지만 이로 인한 고객 불만이 최소화될 수 있도록 부득이한 경우가 아니면, 채널 변경, 특히 채널 감소의 경우는 연 1회를 원칙으로 하고 있습니다.
또한 가입자가 시청하는 도중에 채널 패키지가 변경된 경우, 당사 약관에 따라 변경 내용을 자체 채널로 7일 이상 고지하고 있습니다.

스카이라이프의 이용 약관은 스카이라이프의 자의적 판단에 의해 만들어지는 것이 아니며 위 글을 쓰신 김유주님께서 재직하고 계시는 방송위원회의 승인을 받아 적용되고 있는 사항입니다.

하지만 제기된 고객의 불편 사항은 없애거나 최소화해야 한다고 판단해 자체적으로 약관 개정 작업에 착수하여 현재 개정 작업이 진행 중입니다.

스카이라이프의 의무 가입 위약금은 표준 소비 가격이 20만원에 달하는 위성방송 수신기기를 초기 시장 진입과 가입자 확보를 위해 일정액의 지원금을 가입자에게 제공하는 대신 일정기간의 의무가입 기간을 약정하고 산정한 것입니다. 이것은 통신업계의 일반적인 마케팅 전략이기도 합니다. 하지만 의무가입기간동안 명백한 당사의 귀책사유로 인해 해지 사유가 발생한 경우에는 위약금 면제 및 기기 반납 등 고객에게 불편이 없도록 조치를 마련해 시행하고 있습니다.

가입자가 집을 이사한 경우 위성방송 수신이 어려운 지역이면 위약금 없이 즉시 해지처리해 드리고 있습니다. 동향 집의 경우에는 위성중계기 위치상 수신 장애가 있을 수 있으나, 이에 대한 해결방안으로 ① 아파트 후면(서향/주로 부엌쪽이 됨)에 안테나 설치, ② 반대편 아파트를 통해 전파를 반사시켜 수신케하는 리피터 기기 설치, ③ 아파트 동 전체에 공동 수신할 수 있는 공동 수신 장치 설치 등의 방법으로 문제 해결에 나서고 있습니다.
아파트에 리피터나 공동 수신 장치를 설치하는 경우에는 아파트 관리 사무소나 거주자 협의회의 동의를 얻어야 하는데, 회사측의 노력에도 불구하고 동의를 손쉽게 얻을 수 없는 경우에는 약관에 따라 90일이 경과한 후 위약금 없이 기기반납으로 해약처리를 하고 있습니다.

스마트카드 반납의 경우, 반납 시한을 현 7일 이내에서 한달 이내로 연장하여 가입자의 불편을 덜어드리도록 했습니다.

스카이라이프는 전국의 지사와 모든 영업망에게 가입자 유치 및 고객 불만 처리 과정에서 문제가 발생하지 않도록 영업과 A/S 지침을 숙지토록 하고 있으며 설치시 가입자들에게 약관 내용을 더 상세히 설명하고 인지시킨 후, 차후 약관에 대한 이해 부족으로 인한 불만이 발생하지 않도록 하고 있습니다.

고객센터를 통한 가입 문의시에도 가입자가 꼭 알아두어야 할 사항들을 상세히 설명하고, 기존 가입자의 불만은 즉시 처리될 수 있도록 노력하고 있습니다. A/S를 받은 고객에게도 A/S에 대한 만족 여부와 다른 지적 사항 등을 점검하는 해피콜(Happy Call) 서비스 등을 실시 중입니다.

스카이라이프는 작년 3월 본방송을 시작한 이래 유료 방송 시장에서 후발 사업자가 겪어야 하는 진입 장벽과 열악한 시장 환경 속에서 55만이 넘는 가입자를 확보하고 더 나은 방송 서비스를 제공하고자 최선의 노력을 다하고 있습니다.

우리나라 방송 시장에 처음으로 선보인 NVOD서비스, 오디오 서비스, 이동체 및 포터블 서비스 등을 넘어 올해는 ITV 서비스와 HD 채널 서비스를 국내 처음으로 선보일 것입니다. 특히 스카이라이프가 상반기에 선보일 ITV 서비스는 세계 최초로 DVB-MHP 방식을 적용하여 상용화에 나서는 서비스로 본격적인 양방향 TV 시대를 열 것입니다. 첫 술에 배부를 수가 없듯이 새로운 서비스는 뼈를 깎는 노력과 진통 속에 세상에 나올 수 있는 것인 만큼 차근차근 최선을 다하고자 합니다.

스카이라이프라는 플랫폼은 우리나라 방송산업의 근간이 되는 플랫폼으로서 양질의 방송 컨텐츠가 발전할 수 있는 기반이 되고 시청자가 고객으로서 대접 받는 서비스로서의 방송이 출발하는 승강장이 되고자 합니다. 허허벌판에 혼자 세워진 플랫폼이 아니라 좋은 컨텐츠가 넘쳐나고 고객이 북적대는, 정감어린 플랫폼이 되기 위해 올해도 최선을 다할 것을 다짐하며 많은 관심과 애정어린 비판을 기다리겠습니다. 감사합니다.