구례군 민원실, 친절 향상방안 마련... "친절도 눈에 띄게 달라져"

구례군은 지난 1월 외부로부터 친절에 대한 비판의 목소리가 제기된 후 강도 높은 친절 향상방안을 마련하여 시행한 결과 2달여를 맞으면서 민원실을 찾은 주민 대부분이 눈에 띄게 친절해졌다는 반응을 보인 다고 24일 밝혔다.

민원부서 불친절에 대한 지적이 일자 김순호 군수는 간부회의에서 즉시 고강도의 친절서비스 증진방안을 강구하도록 지시하였으며 민원창구는 물론 모든 부서가 특단의 노력을 할 것을 주문한 바 있다.

구례군은 부군수 주재로 민원부서 대책 회의를 소집해 현시점의 민원처리 실태를 진단하고 불편 해소 방안 논의 결과 민원부서에서는 정상적인 처리 절차를 이행 중이나 특단의 개선방안이 필요하다고 봤다. 우선 민원부서의 실태와 환경, 처리시스템을 점검하고 민원인의 입장에서 답을 찾기 위해 부군수가 직접 군청 민원실과 읍면 민원실을 현장 방문하고 모니터링에 나섰다.

▲눈에 띄게 친절도가 높아진 구례군 종합민원실 전경 ⓒ구례군

모니터링 결과 민원실의 기본적인 환경, 분위기, 처리 안내 시스템 등에 문제점이 있고 개선 필요성이 있는 사실을 확인하고 강도 높은 친절대책 실행에 들어갔다.

친절한 서비스의 핵심은 민원안내 전담인력으로 판단하고 1명을 고정 배치해 방문에서부터 배웅까지 전 과정에 도움을 주도록 했다.

민원인이 들어서면 먼저 인사 후 방문목적을 확인해 업무 담당 창구로 안내하고, 무인민원발급기와 전자도면 시스템 사용 방법을 몰라 주저하는 민원인에게 도움을 줬다. 신청서 작성에 어려움을 겪는 주민에게는 손수 작성 방법을 일러주는 등 민원인이 체감할 수 있게 하고 귀가하는 민원인을 출구까지 배웅하며 예를 갖췄다.

아울러, 민원실의 효율성을 높여 민원인들이 쉽고 빠르게 업무를 볼 수 있도록 안내표시 정비, 사회적 배려 대상자를 위한 민원상담코너 운영, 점자 업무 안내 책자와 돋보기 등 편의기기 비치, 민원편람을 수시로 정비하는 등 친밀한 환경조성에도 나섰다.

특히, 많은 주민이 바이러스나 초미세먼지 등 오염물질로부터 안심하고 민원실을 이용할 수 있도록 무균실 공기정화 시스템을 설치했으며 수시로 환기 및 민원 청결 활동을 실시하는 등 쾌적하고 청정한 실내 환경 조성에도 힘쓰고 있다.

종합민원과장 중심으로 매주 화요일 업무 시작 전 친절 교육 및 업무연찬도 실시하고 있다.

군청 민원실을 찾은 P 씨는 “오늘 건축물 관련 일을 보기 위해 여길 왔는데 입구에서부터 친절하게 용무를 묻고 안내해줘 편하게 마쳤다”며 “민원실이 아늑해 낯설지 않아 좋았고 다른 때보다 친절하고 반갑게 대해줘 눈에 띄게 달라진 것 같다”고 소감을 밝혔다.

J 씨는 구례군청 ‘칭찬합시다’ 게시판에 “부동산 특별조치법에 대해 전화로 문의했는데 너무 친절하게 설명해주셨다”며 “정말 감사하다고 말씀드리니 구례군청 직원 모두가 민원인에게 친절하게 설명해주신다고 대답해주셨다”는 게시글을 남겼다.

김순호 군수는 “민원부서 근무 직원들은 구례군의 얼굴이라는 자부심과 긍지로 신속하고 친절한 서비스 제공을 위해 노력해야한다”라며 “각각 업무의 전문성을 갖춰 민원인에게 신뢰성을 주고 적극적인 소통을 통해 만족도를 높여가야한다”고 말했다.

한편 구례군은 산지 전용 등 16개의 민원창구를 운영해 일일 평균 90명의 민원인이 방문하고 있으며, 앞으로도 지속적인 친절 모니터링을 통해 고객지향적인 서비스를 제공할 계획이다.